RESOLUCIÓN de 25 de marzo de 2019, del director general de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, por la que se aprueba el procedimiento de presentación y tramitación de las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los servicios prestados por LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación. [2019/3078]
(DOGV núm. 8523 de 05.04.2019) Ref. Base Datos 003182/2019
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Análisis documental
Origen disposición: LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación Grupo Temático: Legislación Temáticos: relación administración-administrado, procedimiento administrativo, servicios públicos, política de empleo , LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación
El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental regula los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, articulando los derechos para la ciudadanía.
Dicho decreto, en su disposición adicional tercera, establece que las entidades enunciadas en el artículo 2.2.d del mismo, entre las que se incluye LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, que todavía no cuenten con normativa propia de quejas, sugerencias y agradecimientos, habrán de aprobar el procedimiento de presentación y tramitación de las mismas, o lo modificarán si ya existiera.
Es por ello que, teniendo en cuenta que el LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación no dispone de un procedimiento propio de quejas, sugerencias y agradecimientos, y además cuenta con una red extensa de centros de empleo y formación, resulta necesario adaptar a sus peculiaridades el mencionado procedimiento regulado en el Decreto 41/2016.
Por todo ello, y de acuerdo con lo que dispone el artículo 14.1, apartado f del Decreto 194/2013, de 20 de diciembre, del Consell, por el que se aprueba el Reglamento de organización y régimen jurídico del Servicio Valenciano de Empleo y Formación, se resuelve:
1. Aprobar la instrucción que viene a regular el procedimiento de presentación y tramitación de quejas, sugerencias y agradecimientos de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación que se adjunta en anexo a esta resolución.
2. Dar cuenta de la presente resolución al órgano competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios, para que a su vez habiliten los medios y realicen los trámites necesarios para que esta resolución pueda llevarse a efecto.
3. La presente resolución entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
València, 25 de marzo de 2019. El director general de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación: Enric Nomdedéu i Biosca.
ANEXO
Instrucción 2/2019, de 25 de marzo, que regula el procedimiento
de presentación y tramitación de las quejas, sugerencias
y agradecimientos en el ámbito de los servicios prestados por LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación
I. Objeto
La presente instrucción tiene por objeto la regulación del procedimiento de presentación y tramitación de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos de los ciudadanos/as en relación con los servicios prestados por LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, con el fin último de garantizar unos servicios públicos de calidad.
II. Ámbito de aplicación
La presente instrucción será de aplicación a todas las quejas, sugerencias y/o agradecimientos de los/as ciudadanos/as en relación con los servicios prestados por LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación.
III. Conceptos y naturaleza
Conceptos
Las quejas son los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos y las ciudadanas realizan manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo análogo de actuación deficiente que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas del LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación.
Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos y las ciudadanas para mejorar la calidad de los servicios prestados por LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites en sus relaciones con este organismo.
Los agradecimientos son las manifestaciones por las que ciudadanos y ciudadanas expresan su felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio, centro o unidad, la óptima prestación del servicio o el buen trato recibido en este organismo.
Naturaleza
Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio del ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder a quien la haya interpuesto.
LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación admitirá como quejas o sugerencias aquellas que sean formuladas ante este Organismo Autónomo, en relación con los servicios prestados por otras administraciones a las que se haya encomendado o delegado la prestación del servicio objeto de la queja o sugerencia.
Asimismo, también serán admitidas las quejas y sugerencias que se susciten respecto de los servicios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación haya contratado dicha prestación o con la adjudicataria de una concesión para la prestación de un servicio público de titularidad autonómica, con independencia de las reclamaciones, de todo tipo, que el usuario considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de los consumidores.
IV. Órganos responsables y órganos tramitadores de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos
La respuesta a las quejas, sugerencias y/o agradecimientos corresponderá a las personas titulares de la Dirección General de Planificación y Servicios o de la Dirección General de Empleo y Formación, según la materia de que se trate, en cuanto órganos responsables.
La tramitación de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos estará a cargo de las Direcciones Territoriales, respecto de aquellas que afecten a órganos, unidades y servicios de su competencia. Aquellas que no competan a las direcciones territoriales se tramitarán por las Subdirecciones Generales de LABORA que corresponda por razón de la materia.
Cuando una queja, sugerencia y/o agradecimiento afecte a más de un ámbito competencial, será la Subdirección General de Planificación y Coordinación quien, tras recabar la información necesaria de las Subdirecciones Generales afectadas, remitirá copia de la respuesta a la persona interesada una vez suscrita la misma por la persona titular de la Dirección General de Planificación y Servicios. Una copia de esta respuesta se remitirá también a las Subdirecciones Generales afectadas.
V. Procedimiento
Este procedimiento incorporará, en sus propios términos, el régimen jurídico sustantivo y de procedimiento común contenido en el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, sin perjuicio de las especificidades organizativas propias de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación que se mencionan a continuación.
A. Presentación y recepción de las quejas, sugerencias y agradecimientos
1. Los ciudadanos y las ciudadanas podrán presentar, siguiendo el modelo normalizado disponible en la sede electrónica de la Generalitat, las quejas, sugerencias y/o agradecimientos de manera presencial, por correo, telefónicamente, por los medios electrónicos válidamente admitidos para esta finalidad o por cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.
2. El escrito en que se contenga la queja o sugerencia deberá indicar, en cualquier caso:
a) Nombre y apellidos.
b) Domicilio, a efectos de notificación y, en su caso, teléfono de contacto o correo electrónico.
c) Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja o exposición de la sugerencia.
d) Lugar y fecha.
e) Firma.
f) Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.
Si el escrito no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es insuficiente, el órgano competente para su tramitación o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de queja, sugerencia o agradecimiento, requerirá a la persona interesada, si es posible, para que, en un plazo de 10 días, subsane la deficiencia advertida, con indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá a su archivo.
3. Se registrará el escrito presentado en los Centros LABORA y se remitirá al órgano tramitador, indicando la fecha del día de la recepción.
4. Las solicitudes podrán presentarse mediante procedimientos de administración electrónica. Se podrá optar por presentar estos escritos firmando electrónicamente mediante los procedimientos admitidos por la normativa vigente para ello.
5. Cuando por razón de la materia, el escrito presentado no se corresponda con el ámbito de competencia de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, el receptor de las quejas, sugerencias y agradecimiento enviará, sin dilación, el escrito al órgano competente para su resolución.
6. Los ciudadanos y las ciudadanas podrán ser auxiliados por el personal de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación en la formulación de su queja, sugerencia y/o agradecimiento.
7. No se admitirán a trámite las quejas, sugerencias y agradecimientos que se formulen de forma anónima.
8. Se inadmitirán, mediante resolución motivada, todos aquellos escritos presentados por una misma persona, cuyo contenido sea manifiestamente repetitivo o tenga carácter abusivo o no justificado. De igual modo se inadmitirán todos aquellos escritos que contengan insultos, vejaciones o amenazas. La resolución de inadmisión se suscribirá por el órgano al que correspondería firmar la contestación a la queja de no adolecer de un motivo de inadmisión.
B. Tramitación de las quejas, sugerencias y agradecimientos
1. Presentado el escrito de queja, sugerencia y/o agradecimiento, el personal respectivo de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación lo registrará en la aplicación y lo remitirá al órgano encargado de su tramitación según corresponda.
Las Direcciones Territoriales, respecto de aquellas quejas, sugerencias y/o agradecimientos que afecten a órganos, unidades y servicios de su competencia, remitirán la respuesta, una vez recabada la firma, a la persona interesada. Asimismo, enviarán copia de la misma a la subdirección general correspondiente, por razón de la materia, y al Servicio de Organización y Coordinación Jurídico-Administrativa.
Si la queja, sugerencia y/o agradecimiento no fuera competencia de las Direcciones Territoriales, será la Subdirección General competente, por razón de la materia, la que recabará los correspondientes informes y remitirá la respuesta, una vez suscrita, a la persona interesada, enviándose copia de la misma al Servicio de Organización y Coordinación Jurídico Administrativa.
2. En todo caso, el órgano encargado de tramitar las quejas, sugerencias y/o agradecimientos las calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza. Cualquier reclamación formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o implícito, deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta a la queja, se remitirá directamente al órgano competente para tramitar ese recurso, petición o reclamación, dando cuenta de esta remisión a la persona que haya formulado la supuesta queja y al Servicio de Organización y Coordinación Jurídico-Administrativa.
3. Presentada la queja, sugerencia y/o agradecimiento, el órgano encargado de tramitarla abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna de la unidad o servicio directamente afectados.
En el caso de que el órgano tramitador considere que no se trata de un asunto de su competencia, lo remitirá a la unidad que considere competente.
4. Todas las comunicaciones internas que se realicen entre órganos, servicios y unidades se efectuarán preferentemente a través de medios electrónicos, eliminándose las posibles comunicaciones en papel.
VI. Plazo de respuesta
1. Todas las quejas y sugerencias deberán ser tramitadas y no podrán quedar sin respuesta.
2. La contestación deberá notificarse en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el registro de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación.
VII. Información al ciudadano y ciudadana
En cualquier momento, el ciudadano/a podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja, sugerencia o agradecimiento.
VIII. Criterios para la elaboración de las respuestas a las quejas y sugerencias
Los escritos de respuesta a las quejas o sugerencias se ajustarán a las siguientes directrices:
a) Respuesta lo más rápida posible.
b) Personalización de la respuesta.
c) Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
d) Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible.
e) Expresión, en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
f) Disculpas por las molestias que han podido causarse al ciudadano al explicitar su queja o sugerencia y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas brindan, en su caso.
IX. Quejas tramitadas a través del Síndic de Greuges, Defensor del Pueblo, y otros organismos públicos similares.
Una vez que se registre la solicitud de informe en LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, se remitirá sin dilación al Servicio de Organización y Coordinación Jurídico-Administrativa para registro interno en la base de datos, que lo remitirá cuanto antes a la Subdirección General competente por razón de la materia para que se elabore el correspondiente informe, que será firmado por la persona titular de la Dirección General de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación. El informe se remitirá por la Subdirección responsable de su elaboración al organismo que lo haya solicitado. Una copia del mismo se enviará al Servicio de Organización y Coordinación Jurídico-Administrativa para seguimiento y control.
Si, como consecuencia de la queja, sugerencia y/o agradecimiento presentada ante otros organismos, estos emiten advertencias, recomendaciones o recordatorios a LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, copia de los mismos deberá ser remitida al Servicio de Organización y Coordinación Jurídico-Administrativa, para ser tenidos en cuenta en la mejora continua.
X. Mejora continua
LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, por Resolución de la Dirección General de Planificación y Servicios de fecha 30 de mayo de 2018, ha constituido un Equipo de Mejora, a los efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios, elaborando y promoviendo, si procede, las correcciones y mejoras pertinentes.
La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad no será considerada, en sí misma, exponente negativo de la misma. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y/o la pasividad o desconsideración hacia las quejas y sugerencias.
Dentro de los dos primeros meses de cada año, la Subdirección General de Planificación y Coordinación elaborará un informe valorativo de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos presentadas y tramitadas en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso, que será sometido a la aprobación de la persona que ocupe la Dirección General de Planificación y Servicios de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación y remitido a la Subdirección General de Atención al Ciudadano, Calidad e Inspección de Servicios, de la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación.
XI. Protección de datos de carácter personal
En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, los datos de carácter personal obtenidos de los ciudadanos serán tratados por el personal de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación con la debida diligencia y sujeción al deber de confidencialidad, de tal manera que se garantice una seguridad adecuada de los mismos, incluida la protección contra el tratamiento no autorizado o ilícito y contra su pérdida, destrucción o daño accidental, mediante la aplicación de aquellas medidas técnicas u organizativas más apropiadas que determine la persona responsable del tratamiento por parte de LABORA.
La directora general de Planificación y Servicios de LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación: Eva Hernández López.