DECRET 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de serveis a la Generalitat Valenciana. [2001/Q12617]
(DOGV núm. 4156 de 27.12.2001) Ref. Base de dades 5256/2001
-
Anàlisi jurídica
Data d'entrada en vigor: 27.12.2001 Data de fi de vigència: 21.04.2016 Notes: S'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les Cartes de Serveis en la Generalitat Valenciana Aquesta disposició està afectada per: Derogada per: Modificada per: -
Anàlisi documental
Origen de disposició: Presidència de la Generalitat Grup temàtic: Legislació, Reglamentació Matèries: Organització de l'administració Descriptors: Temàtics: ciutadà, administració regional, serveis públics, relació administració-administrat , carta de servicis
DECRET 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de serveis a la Generalitat Valenciana. [2001/Q12617]
L'administració pública de la Generalitat Valenciana ha estat plenament compromesa des dels últims anys amb la implantació d'actuacions relacionades amb la qualitat, la millora i la racionalització, amb efectes altament positius.
L'any 1996, el Govern Valencià elaborà i aprovà, per acord de 5 de febrer, el Pla Estratègic de Modernització de l'administració Valenciana (PEMAV), amb un horitzó temporal de quatre anys. L'objectiu d'aquest pla va ser el de millorar el funcionament de l'organització a través del desenvolupament de diferents programes, projectes i accions tots ells enfocats a aconseguir el màxim nivell de transformació de l'organització.
Dins del PEMAV, els projectes iniciats en l'àmbit de la qualitat dels serveis públics tingueren una atenció especial. En aquest sentit, es va desenvolupar el projecte denominat «Calitat» dins del programa «Administració Responsable», l'objectiu del qual era l'elaboració d'estàndards de serveis en els diferents departaments i unitats de la Generalitat Valenciana.
En aquesta línia, per Acord de 24 de febrer de 1998, del Govern Valencià, es va aprovar la progressiva implantació d'un sistema d'avaluació de la qualitat de la gestió dels centres, entitats i serveis de l'administració seguint com a pauta el Model Europeu d'Excel·lència (EFQM). Aquest acord permet d'obtenir un diagnòstic de l'administració valenciana i la seua progressiva millora.
Amb l'experiència altament positiva d'aquest primer pla es va elaborar el Segon Pla de Modernització de la Comunitat Valenciana, com a la renovació del compromís de modernitzar i racionalitzar l'administració pública Valenciana i que va ser aprovat per Acord de 22 de desembre de 2000, del Govern Valencià.
Dins d'aquest segon pla, en què s'emmarca el projecte «Carta del Ciutadà», s'avança cap a un canvi de cultura de servei, amb compromisos clars cap als ciutadans que es plasmen en aquesta carta, i es desenvoluparan a les cartes de serveis amb compromisos explícits en atenció a cadascú dels àmbits.
D'altra banda, la modificació per Llei 4/1999, de 13 de gener, de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, reformula l'article 3 introduint com a principis generals d'actuació de les administracions públiques en les seues relacions amb els ciutadans, la transparència i la participació. Així mateix, aquest precepte estableix com a criteri d'actuació de les administracions públiques l'eficiència i el servei al ciutadà.
Expressament, al títol IV, que regula l'activitat de les administracions públiques, es va introduir com a innovació en la seua redacció primitiva una formulació transcendent formulació dels drets dels ciutadans en els procediments administratius.
De la mateixa manera, les diferents administracions en l'àmbit de la Unió Europea i de l'Organització per a la Cooperació i el Desenvolupament Econòmic (OCDE), tracten processos de reforma que inclouen la gestió de la qualitat com a model de millora de la gestió pública.
En aquest marc, la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana naix com un complement dels drets que el ciutadà ja té garantits per la Constitució i resta de l'ordenament jurídic, ja que comprèn els compromisos del Govern Valencià referents a la millora dels serveis públics.
La Carta del Ciutadà és un instrument de millora de l'administració per a aconseguir, d'una banda, una major transparència en oferir compromisos de qualitat en la gestió del servei i, per una altra, una millora de l'eficiència en l'ús dels recursos públics.
Aquesta carta és producte d'una rigorosa anàlisi interna i externa realitzada en la Generalitat Valenciana. S'ha preguntat als ciutadans sobre l'administració que desitgen a través d'enquestes i de grups de treball; s'ha realitzat un estudi comparatiu de les principals cartes de ciutadà a nivell nacional i internacional; i s'ha consultat, a nivell intern, a la pròpia organització, sobre l'administració que desitgem.
Tota aquesta informació tractada de forma rigorosa ens ha conduït a una Carta del Ciutadà que gira al voltant de tres eixos fonamentals: una administració orientada al ciutadà, una administració eficaç i eficient, i una administració moderna, innovadora i exigent amb ella mateixa. Aquests eixos es concreten en compromisos que desenvolupen aquestes línies d'actuació.
Davall aquest marc general que constitueix la Carta del Ciutadà, es promourà el desenvolupament de cartes específiques i sectorials per a cada tipus de servei públic, que establiran estàndards de qualitat a fi de donar resposta als requeriments dels ciutadans.
En conseqüència, d'acord amb l'article 22.e de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de Govern Valencià, a proposta del vicepresident segon del Govern Valencià i prèvia deliberació del Govern Valencià, en la reunió de 18 de desembre de 2001,
DECRETE
Capítol I
Disposicions generals
Article 1. Objecte
Aquest decret té com a objecte aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i regular les cartes de serveis a la Generalitat Valenciana.
Article 2. Àmbit d'aplicació
1. La Carta del Ciutadà serà d'aplicació al conjunt de l'administració pública de la Generalitat Valenciana.
2. La regulació de les cartes de serveis serà d'aplicació als òrgans de l'administració de la Generalitat Valenciana, quan realitzen prestacions o serveis directes als ciutadans.
Així mateix, les entitats autònomes, entitats de dret públic i societats mercantils adscrites a la Generalitat Valenciana que presten serveis directes als ciutadans podran acollir-se al sistema de cartes de serveis quan així ho aproven els seus òrgans de govern i direcció.
Capítol II
De la Carta del Ciutadà
Article 3. Concepte
1. S'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana que constitueix el marc general d'expectatives i aspiracions que els ciutadans i ciutadanes han de tenir assegurades en les seues relacions amb l'administració de la Generalitat Valenciana.
2. Tots els òrgans de l'administració de la Generalitat Valenciana es comprometen a garantir que l'actuació pública desenvolupada donarà adequada satisfacció a aquestes expectatives i aspiracions, d'acord amb el principi de millora contínua dels serveis que presten als ciutadans.
Article 4. Estructura
La Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana s'estructura en tres eixos fonamentals d'actuació, desenvolupant-se cada u en compromisos:
1. Una administració orientada al ciutadà, que es desenvolupa amb els següents compromisos:
S'atendran adequadament les necessitats dels ciutadans i ciutadanes per mitjà de tots els canals disponibles: presencial, telefònic, Internet, entre altres, en els dos idiomes oficials de la Comunitat Valenciana.
Es potenciarà la millora del tracte i de l'atenció ciutadana, i es formarà especialment el personal destinat a aquesta funció.
Es fomentaran i ampliaran els canals per a la participació dels ciutadans en l'elaboració, disseny i millora dels actuals i futurs serveis.
S'investigaran les necessitats i expectatives dels ciutadans, per a desenvolupar nous serveis i millorar els existents.
S'impulsarà el desenvolupament i consolidació d'una cultura de servei en l'organització amb l'objectiu de ser excel·lents en l'atenció dispensada.
Es quantificarà el grau de satisfacció dels ciutadans i ciutadanes amb relació als serveis que se li ofereixen.
Es facilitaran les vies per a recollir i gestionar les queixes i suggeriments dels ciutadans.
S'informarà detalladament, utilitzant tots els canals disponibles, de quins serveis pot rebre el ciutadà de l'administració valenciana, com també a on, com i quan pot rebre'ls.
Es plasmaran en cartes de serveis sectorials i específiques, els estàndards de qualitat als quals els òrgans que conformen l'administració valenciana ajustaran la prestació dels serveis públics, d'acord amb els principis marc recollits en aquesta carta. El grau de compliment dels compromisos que cada òrgan publique en la seua Carta de Servei serà accessible a tots els ciutadans i ciutadanes.
S'afavorirà que els col·lectius més desfavorits de la nostra societat puguen accedir de manera igualitària als serveis prestats.
S'oferiran tots els serveis atenent a normes que respecten el medi ambient.
2. Una administració eficaç i eficient, que es desenvolupa amb els següents compromisos:
La simplificació dels procediments administratius amb l'objectiu de fer-los més accessibles, senzills i eficients; l'eliminació dels tràmits innecessaris i, en definitiva, la millora de la qualitat i quantitat dels procediments existents.
La utilització dels avantatges que ofereixen les noves tecnologies, perseguint incentivar i incrementar la relació amb l'administració a través d'aquestes, i en especial, d'Internet.
La implantació de la qualitat com a norma de funcionament intern de l'organització, subordinant-la i adequant-la a la prestació de cadascun dels seus serveis.
El funcionament d'una manera equilibrada en tot el territori, atenent a la diversitat de les seues necessitats i característiques particulars.
La introducció dels mitjans perquè les decisions es prenguen al nivell més pròxim al ciutadà, donant responsabilitats a les persones que actuen en els serveis de manera directa.
La formació permanent dels professionals que es troben al servei dels ciutadans, incentivant programes interns de formació, i preparant d'una manera especial, aquell personal que tracta directament amb el ciutadà.
L'assessorament, ajuda i orientació sobre les actuacions a iniciar davant de l'administració.
La coordinació entre administracions i entre diferents departaments de l'administració valenciana, de manera que al ciutadà li resulte més fàcil relacionar-se amb la Generalitat Valenciana.
3. Una administració moderna, innovadora i exigent amb ella mateixa, que es desenvolupa amb el compromís de consolidar:
Una administració que s'adapta a la nova societat de la informació i del coneixement, incorporant les últimes i més competitives tecnologies.
Una administració comunicativa, oberta i accessible que estableix noves vies de comunicació amb el ciutadà, reduint les barreres físiques i obrint vies més ràpides, còmodes i eficaces.
Una administració dinàmica i participativa en projectes i esdeveniments nacionals i internacionals, que es dóna a conèixer i incorpora les tendències més innovadores de cada moment.
Una administració moderna, compromesa amb l'accessibilitat i utilització de la tecnologia més avançada, per a agilitar la gestió dels serveis dirigits al ciutadà.
Una administració exigent en les seues metes, que defineix objectius de millora del servei mesurables i que es poden auditar, basats en les necessitats dels ciutadans, que es plasmen a les cartes de servei sectorials a desenvolupar de forma permanent.
Una administració exigent amb les persones de la seua organització, que forma a cada una d'elles, i que tracta d'optimitzar al màxim les seues capacitats professionals per a aconseguir la millora contínua del seu rendiment.
Una administració exigent amb la millora, que porta a terme l'autoavaluació dels seus serveis amb models d'excel·lència en la gestió i que es compara amb les millors pràctiques a nivell nacional i internacional.
Article 5. Difusió, seguiment i percepció ciutadana del contingut de la carta
La Generalitat Valenciana utilitzarà aquells mitjans de difusió, tant convencionals com aquells que incorpora la nova tecnologia, que siguen necessaris perquè el contingut d'aquesta carta siga conegut per tots els ciutadans i ciutadanes de la Comunitat Valenciana.
La Generalitat Valenciana realitzarà el seguiment sobre la percepció que els ciutadans i ciutadanes tinguen d'aquesta carta a través dels mecanismes que reglamentàriament es desenvolupen, en base principalment al grau de coneixement de la carta i al grau de la seua satisfacció.
Article 6. Desenvolupament de la carta
La Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana serà objecte de desenvolupament a través de cartes de serveis sectorials i específiques, que plasmaran els estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels serveis públics d'acord als principis marc recollits en aquesta carta.
Capítol III
De les cartes de serveis
Article 7. Definició
Les cartes de serveis són instruments de millora de la qualitat dels serveis públics en què cada òrgan explicitarà i difondrà els compromisos de servei i estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels seus serveis, en funció dels recursos disponibles.
Article 8. Àmbit d'aplicació subjectiu
Les cartes de serveis es podran realitzar per tots aquells òrgans, centres, unitats o serveis de la administració de la Generalitat Valenciana. No obstant això, la regla general serà que les unitats que aborden el procés d'elaboració d'una carta de serveis tinguen un nivell mínim de servei.
Article 9. Contingut
Les cartes de serveis tindran el contingut mínim següent:
1. Introducció i títol de la Carta de Serveis.
2. Identificació dels serveis prestats, on s'inclou el compromís personal del responsable de l'òrgan, la missió de la carta i la descripció dels serveis que desenvolupa l'òrgan/unitat administrativa.
3. Compromisos de qualitat, on es relacionaran de forma clara i senzilla els compromisos associats al servei públic que es tracte, junt amb els indicadors que serveixen per a mesurar aquests compromisos. El grau de compliment dels compromisos de qualitat serà mesurat en base contínua i els seus resultats seran accessibles als ciutadans i ciutadanes.
4. Informació general de l'òrgan/unitat, on s'expressaran les dades d'identificació de l'òrgan.
Article 10. Elaboració i gestió
1. El responsable de l'òrgan objecte de la publicació de la carta i el titular del centre directiu del qual depenga seran els responsables del procés d'elaboració i gestió de la Carta de Serveis.
2. La Direcció General de Telecomunicacions i Modernització vetllarà per l'homogeneïtat i coherència metodològica del procés d'elaboració de la Carta de Serveis. Així mateix, prestarà, junt amb la Inspecció General de Serveis, el suport tècnic necessari al llarg del procés d'elaboració de la carta.
Article 11. Metodologia de les cartes de serveis
La metodologia per a l'elaboració de les cartes de serveis a la Generalitat Valenciana comprendrà les fases següents :
1. Diagnòstic i recollida de dades de l'òrgan, en què s'inclourà la seua descripció bàsica, els seus processos i serveis i les necessitats i expectatives del ciutadà respecte del servei concret.
2. Avaluació interna de l'òrgan, en la qual s'identificaran els nivells estàndards desitjats dels serveis de l'òrgan comparant-se amb els nivells actuals de rendiment. En aquesta fase es definiran els compromisos de servei que cada òrgan assumirà davant dels seus usuaris i usuàries
3. Redacció, aprovació i publicació de la Carta de Serveis.
4. Actualització i revisió de la carta.
Article 12. Aprovació i difusió
1. La Carta de Serveis, i les seues successives modificacions, seran proposades pel titular del centre directiu del qual emana el servei, i s'aprovaran per ordre del departament on estiga adscrit l'òrgan a què es refereix la carta. Aquesta ordre aprovatòria es publicarà en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
2. Prèviament a la seua aprovació serà necessari un informe favorable de la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització pel que fa a la homogeneïtat i coherència metodològica del procés d'elaboració de la Carta de Serveis.
Article 13. Control i seguiment
1. Cada òrgan es compromet a revisar el compliment dels objectius i els nivells estàndard de servei establits a la seua Carta de Serveis, amb l'objecte de detectar les seues possibles desviacions.
Així mateix, s'actuarà en conseqüència per a corregir les potencials desviacions, i la carta esdevindrà un instrument de millora contínua de l'administració.
2. D'acord amb el que reglamentàriament s'establisca, s'haurà d'elaborar obligatòriament un informe anual per remetre a la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització. En aquest informe el titular del centre directiu responsable de la carta analitzarà el grau de compliment dels compromisos adquirits.
3. La Direcció General de Telecomunicacions i Modernització, amb la col·laboració de la Inspecció General de Serveis, realitzarà el seguiment global de totes les cartes de serveis i dictarà les instruccions convenients per a l'adequada gestió i coordinació de totes les cartes.
Article 14. Revisió i actualització de la carta
Amb la periodicitat que es considere necessària es procedirà a la revisió, i si és procedent, redisseny de les cartes de serveis com a conseqüència de possibles canvis significatius en l'organització i estructura de l'òrgan, modificació en els processos interns, variació en les expectatives del ciutadà, superació dels compromisos adquirits, i altres circumstàncies d'anàloga naturalesa.
DISPOSICIÓ ADDICIONAL
S'autoritza a la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització per a l'aprovació de la metodologia d'elaboració de les cartes de serveis de la Generalitat Valenciana. Aquesta metodologia establirà tot el procés d'elaboració, com també el format de publicació de les cartes i els canals bàsics de distribució de la Carta de Serveis, d'acord amb el que preveu aquest decret.
Així mateix s'autoritza la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització per a l'elaboració i aprovació d'un sistema homogeni i comú que permeta el seguiment de les cartes de serveis.
DISPOSICIÓ FINAL
Aquesta disposició entrarà en vigor el dia de la seua publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, sense perjudici del que estableix la disposició addicional en relació amb les cartes de serveis.
València, 18 de desembre de 2001
El president de la Generalitat Valenciana,
EDUARDO ZAPLANA HERNÁNDEZ-SORO
El vicepresident segon del Govern Valencià,
