RESOLUCIÓN de 2 de diciembre de 2020, de la presidenta de la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, por la que se aprueba el procedimiento de presentación y tramitación de las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los servicios prestados por la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva. [2020/10485]
(DOGV núm. 8971 de 09.12.2020) Ref. Base Datos 010081/2020
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Análisis jurídico
Fecha de entrada en vigor: 10.12.2020 Esta disposición afecta a: Desarrolla o Complementa a: Esta disposición está afectada por: Corregida por: -
Análisis documental
Origen disposición: Conselleria de Innovación, Universidades, Ciencia y Sociedad Digital Grupo Temático: Legislación Materias: Organización de la administración Universidades Educacion Descriptores: Temáticos: Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva
RESOLUCIÓN de 2 de diciembre de 2020, de la presidenta de la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, por la que se aprueba el procedimiento de presentación y tramitación de las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los servicios prestados por la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva. [2020/10485]
El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental regula los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, articulando los derechos para la ciudadanía.
Dicho decreto, en su disposición adicional tercera, establece que las entidades enunciadas en el artículo 2.2.d del mismo, entre las que se incluye la Agència Valenciana dAvaluació i Prospectiva (en adelante, AVAP), que todavía no cuenten con normativa propia de quejas, sugerencias y agradecimientos, habrán de aprobar el procedimiento de presentación y tramitación de las mismas, o lo modificarán si ya existiera.
Es por ello que, teniendo en cuenta que la AVAP no dispone de un procedimiento propio de quejas, sugerencias y agradecimientos, resulta necesario adaptar a sus peculiaridades el mencionado procedimiento regulado en el Decreto 41/2016.
Por todo ello, y de acuerdo con lo que dispone el artículo 7.2, apartado f del Decreto 6/2008, de 18 de enero, del Consell, por el que se aprueba el Reglamento de la Agència Valenciana dAvaluació i Prospectiva, se resuelve:
Primero
Aprobar las bases que regulan el procedimiento de presentación y tramitación de quejas, sugerencias y agradecimientos de la AVAP que se adjunta en anexo a esta resolución.
Segundo
Dar cuenta de la presente resolución al órgano competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios, para que a su vez habiliten los medios y realicen los trámites necesarios para que esta resolución pueda llevarse a efecto.
Tercero
La presente resolución entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
Alicante, 2 de diciembre de 2020. La presidenta de lAgència Valenciana dAvaluació i Prospectiva: Carolina Pascual Villalobos
ANEXO
Bases reguladoras del procedimiento de presentación y tramitación de las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los servicios prestados por la Agència Valenciana dAvaluació i Prospectiva
Base Primera. Objeto
Las presentes bases tienen por objeto la regulación del procedimiento de presentación y tramitación de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos de los ciudadanos/as en relación con los servicios prestados por la Agència Valenciana dAvaluació i Prospectiva (AVAP), con el fin último de garantizar unos servicios públicos de calidad.
Base Segunda. Ámbito de aplicación
Las presentes bases serán de aplicación a todas las quejas, sugerencias y/o agradecimientos de los/as ciudadanos/as en relación con los servicios prestados por la AVAP.
Base tercera. Conceptos y naturaleza
Conceptos
1. Las quejas son los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos y las ciudadanas realizan manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo análogo de actuación deficiente que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas de la AVAP.
2. Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos y las ciudadanas para mejorar la calidad de los servicios prestados por la AVAP y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites en sus relaciones con este organismo.
3. Los agradecimientos son las manifestaciones por las que ciudadanos y ciudadanas expresan su felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio, centro o unidad, la óptima prestación del servicio o el buen trato recibido en este organismo.
Naturaleza
1. La formulación de una queja o sugerencia no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones, de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder a quien la haya interpuesto, ni supondrá paralización o suspensión de plazos para su interposición.
2. Por la propia naturaleza de la queja o sugerencia, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que sus motivos puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.
3. No tienen la consideración de quejas o sugerencias, a efectos de este trámite, las denuncias presentadas ante esta Agencia por las personas que denuncian, informan o alertan de actos o conductas que puedan ser constitutivos de fraude o corrupción, u otras irregularidades en las que subyace una situación similar.
4. Las quejas y sugerencias no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza ni suspende los plazos establecidos para la presentación de los citados recursos y reclamaciones según la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, Reguladora del Derecho de Petición.
5. Asimismo, también serán admitidas las quejas y sugerencias que se susciten respecto de los servicios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la AVAP haya contratado dicha prestación, con independencia de las reclamaciones, de todo tipo, que el usuario considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de los consumidores.
Base cuarta. Órganos responsables y órganos tramitadores de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos.
La respuesta a las quejas, sugerencias y/o agradecimientos corresponderá a la persona titular de la Dirección General de la AVAP, en cuanto órgano responsable.
La tramitación de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos estará a cargo de la persona titular del servicio de Calidad de la Educación Superior e Innovación, o al servicio de Gestión Prospectiva y Servicios Públicos, respecto de aquellas que afecten a unidades y servicios de su competencia.
Base quinta. Procedimiento
Este procedimiento incorporará, en sus propios términos, el régimen jurídico sustantivo y de procedimiento común contenido en el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, sin perjuicio de las especificidades organizativas propias de la AVAP que se mencionan a continuación.
A. Presentación y recepción de las quejas, sugerencias y agradecimientos
1. Los ciudadanos y las ciudadanas podrán presentar, siguiendo el modelo normalizado disponible en la sede electrónica de la Agència Valenciana dAvaluació i Prospectiva, las quejas, sugerencias y/o agradecimientos por los medios electrónicos válidamente admitidos para esta finalidad o por cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.
2. El escrito en que se contenga la queja, sugerencia o agradecimiento deberá indicar, en cualquier caso:
a) Nombre y apellidos.
b) Domicilio, a efectos de notificación y, en su caso, teléfono de contacto o correo electrónico.
c) Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja, exposición de la sugerencia o agradecimiento.
d) Lugar y fecha.
e) Firma.
f) Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.
Si el escrito no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es insuficiente, el órgano competente para su tramitación o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de queja, sugerencia o agradecimiento, requerirá a la persona interesada, si es posible, para que, en un plazo de 10 días, subsane la deficiencia advertida, con indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá a su archivo.
3. Las solicitudes podrán presentarse mediante procedimientos de administración electrónica. Se podrá optar por presentar estos escritos firmando electrónicamente mediante los procedimientos admitidos por la normativa vigente para ello.
4. Cuando por razón de la materia, el escrito presentado no se corresponda con el ámbito de competencia de la AVAP, el receptor de las quejas, sugerencias y agradecimientos enviará, sin dilación, el escrito al órgano competente para su resolución.
5. Los ciudadanos y las ciudadanas podrán ser auxiliados por el personal de la AVAP en la formulación de su queja, sugerencia y/o agradecimiento.
6. No se admitirán a trámite las quejas, sugerencias y agradecimientos que se formulen de forma anónima.
7. Se inadmitirán, mediante resolución motivada, todos aquellos escritos presentados por una misma persona, cuyo contenido sea manifiestamente repetitivo o tenga carácter abusivo o no justificado. De igual modo se inadmitirán todos aquellos escritos que contengan insultos, vejaciones o amenazas. La resolución de inadmisión se suscribirá por el órgano al que correspondería firmar la contestación a la queja de no adolecer de un motivo de inadmisión.
B. Tramitación de las quejas, sugerencias y agradecimientos
1. Presentado el escrito de queja, sugerencia y/o agradecimiento, el personal respectivo de la AVAP sellará el escrito o comunicación presentada y practicará el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción.
Dicha unidad encargada de registro general remitirá, sin dilación, el escrito de queja o la sugerencia al órgano tramitador según corresponda, indicando la fecha del día de la recepción.
2. En todo caso, el órgano encargado de tramitar las quejas, sugerencias y/o agradecimientos las calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza. Cualquier reclamación formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o implícito, deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta a la queja, se remitirá directamente al órgano competente para tramitar ese recurso, petición o reclamación, dando cuenta de esta remisión a la persona que haya formulado la supuesta queja.
3. Presentada la queja, sugerencia y/o agradecimiento, el órgano encargado de tramitarla abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna de la unidad o servicio directamente afectados.
En el caso de que el órgano tramitador considere que no se trata de un asunto de su competencia, lo remitirá a la unidad que considere competente.
4. Todas las comunicaciones internas que se realicen entre órganos, servicios y unidades se efectuarán preferentemente a través de medios electrónicos, eliminándose las posibles comunicaciones en papel.
Base sexta. Plazo de respuesta
1. Todas las quejas y sugerencias deberán ser tramitadas y no podrán quedar sin respuesta.
2. La contestación deberá notificarse en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el registro de la AVAP.
Base séptima. Información al ciudadano y ciudadana
En cualquier momento, el ciudadano/a podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja, sugerencia o agradecimiento.
Base octava. Criterios para la elaboración de las respuestas a las quejas y sugerencias
Los escritos de respuesta a las quejas o sugerencias se ajustarán a las siguientes directrices:
a) Respuesta lo más rápida posible.
b) Personalización de la respuesta.
c) Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
d) Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible.
e) Expresión, en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
f) Disculpas por las molestias que han podido causarse al ciudadano al explicitar su queja o sugerencia y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas brindan, en su caso.
Base novena. Quejas tramitadas a través del Síndic de Greuges, Defensor del Pueblo, y otros organismos públicos similares.
Una vez que se registre la solicitud de informe en la AVAP, la unidad encargada de registro general procederá al registro interno en la base de datos y la remitirá sin dilación a la unidad tramitadora correspondiente por razón de la materia para que se elabore el correspondiente informe, que será firmado por la persona titular de la Dirección General de la AVAP. El informe se remitirá por la unidad responsable de su elaboración al organismo que lo haya solicitado.
Base décima. Mejora continua de la AVAP
Se constituye un Equipo de Mejora integrado por las personas titulares de la Dirección General de la AVAP, y las jefaturas del servicio de Calidad de la Educación Superior e innovación, y servicio de Gestión, Prospectiva y Servicios Públicos, a los efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios, elaborando y promoviendo, si procede, las correcciones y mejoras pertinentes.
La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad no será considerada, en sí misma, exponente negativo de la misma. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y/o la
Dentro de los dos primeros meses de cada año, el Equipo de Mejora elaborará un informe valorativo de las quejas, sugerencias y/o agradecimientos presentadas y tramitadas en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso, que será sometido a la aprobación de la persona que ocupe la Dirección General de la AVAP y remitido a la Conselleria competente en materia de gestión y mejora de la calidad en los servicios públicos en relación con el sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos regulado por el Decreto 41/2016, del Consell.
Base undécima. Protección de datos de carácter personal
En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, los datos de carácter personal obtenidos de los ciudadanos serán tratados por el personal de la AVAP con la debida diligencia y sujeción al deber de confidencialidad, de tal manera que se garantice una seguridad adecuada de los mismos, incluida la protección contra el tratamiento no autorizado o ilícito y contra su pérdida, destrucción o daño accidental, mediante la aplicación de aquellas medidas técnicas u organizativas más apropiadas que determine la persona responsable del tratamiento por parte de la AVAP.
