DECRET 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat.
| Texto | Texto2 | |
|---|---|---|
| Publicat en: | DOGV núm. 6250 de 21.04.2010 | |
| Número identificador: | 2010/4302 | |
| Referència Base de Dades: | 004394/2010 | |
-
Anàlisi jurídica
Texto Texto Texto2 Data d'entrada en vigor: 22.04.2010 Data de fi de vigència: 21.04.2016 Aquesta disposició afecta: Modifica: Aquesta disposició està afectada per: Derogada per: -
Anàlisi documental
Texto Texto Texto2 Origen de disposició: Conselleria Justícia i Administracions Públiques Grup temàtic: Legislació Matèries: Organització de l'administració Administració electrònica Entitats i empreses de la Generalitat Descriptors: Temàtics: programa d'actuació, administració regional, informàtica, serveis públics, avaluació de projectes, formalitat administrativa, relació administració-administrat, ciutadà, procediment administratiu, protecció del consumidor , carta de servicis
DECRET 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. [2010/4302]
ÍNDEX
Preàmbul.
Capítol I. Disposicions generals.
Capítol II. Instruments d'avaluació dels servicis.
Secció primera. Els diagnòstics de qualitat.
Secció segona. Les avaluacions de qualitat.
Capítol III. Les cartes de servicis.
Capítol IV. Sistemes de reconeixement.
Secció primera. Certificacions de qualitat.
Secció segona. Premis.
Capítol V. Queixes i suggeriments.
Capítol VI. Estructura de qualitat. La Xarxa de Qualitat.
Capítol VII. L'Observatori de la Qualitat dels Servicis Públics de la Generalitat.
Disposicions addicionals.
Disposició transitòria.
Disposició derogatòria.
Disposicions finals.
PREÀMBUL
I
La Generalitat ve treballant activament des de fa anys per tal d'elevar els nivells de qualitat en la prestació dels servicis públics que demanden els ciutadans, dissenyant i aplicant instruments que milloren la qualitat de la gestió pública.
En uns casos el Consell va elaborar plans d'actuació conjunta, com el Pla Estratègic de Modernització de l'Administració Valencià aprovat l'any 1996. Posteriorment, l'anomenat Segon Pla de Modernització, aprovat en desembre de l'any 2000, va suposar la consolidació del procés cap a la millora i va permetre assentar les bases per a la definició de la cultura de gestió dels servicis públics.
En altres, s'han adoptat acords específics, com ara l'Acord de 24 de febrer de 1998, del Consell, pel qual s'implanta el sistema d'avaluació de qualitat, acord que en el seu moment va ser pioner i punt de referència en l'administració espanyola, o s'han dictat normes com el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Consell, pel qual es va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat, o el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat, que va revisar i va millorar el sistema establit originàriament pel Decret 85/1998, de 16 de juny, del Consell.
La Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana és el marc general d'expectatives i aspiracions que els ciutadans han de tindre assegurades en les seues relacions amb l'administració de la Generalitat, el compliment de les quals es comprometen a garantir tots els òrgans de la nostra administració, d'acord amb el principi de la millora contínua, i que definix la Generalitat com:
1. Una administració orientada al ciutadà.
2. Una administració transparent, eficaç i eficient.
3. Una administració moderna, innovadora i exigent amb ella mateixa.
Donat el caràcter general de la Carta del Ciutadà, es considera convenient mantindre la seua vigència, de manera que romanga com un document independent.
Vista l'experiència acumulada fins a la data, és el moment oportú d'agrupar les iniciatives existents. Este decret és una oportunitat per a revisar-les, aplicant el principi de la millora contínua, i complementar-les incorporant nous instruments de millora, disposant així d'una norma única en matèria de gestió de qualitat.
II
El decret partix de la idea bàsica que l'administració té com a fonament el servici al ciutadà, i per això ha de satisfer les seues necessitats i expectatives. Este objectiu només s'aconseguix per mitjà d'un procés de millora contínua dels sistemes de gestió i dels resultats que eleven, progressivament, el nivell de qualitat, fins a aconseguir l'excel·lència en la gestió.
Este fonament està en línia amb els principis establits ja per la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, i recollits en l'article 9 de l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que proclama el dret a una bona administració i determina que tots els ciutadans tenen dret que les administracions públiques de la Generalitat tracten els seus assumptes de manera equitativa i imparcial, i en un termini raonable, i a gaudir de servicis públics de qualitat.
El servici al ciutadà exigix de les administracions públiques una permanent atenció a les seues expectatives, les seues necessitats i els seus drets, estan obligades a disposar els seus recursos per arribar a conéixer-los i, una vegada aconseguit açò, atendre'ls i satisfer-los.
Les necessitats i expectatives dels ciutadans no són immutables, sinó que evolucionen al mateix ritme que la societat. En este aspecte té una especial incidència l'entrada en vigor de la Llei 11/2007, de 22 de juny, d'Accés Electrònic dels Ciutadans als Servicis Públics, ja que consagra el dret específic dels ciutadans a comunicar-se per mitjans electrònics amb les administracions, dret que estes han d'atendre modificant els seus sistemes tradicionals de gestió per a fer possible la tramitació telemàtica dels seus procediments i fer realitat l'administració electrònica.
D'una altra part, este decret vol fer realitat un dels principis bàsics de la gestió de qualitat, com és el fet que «la qualitat és un compromís de tota l'organització», i, per això, els fonaments de la qualitat han de formar part integrant dels criteris generals i individuals de gestió, dins, lògicament, del seu nivell de gestió i de responsabilitat. El decret plasma esta idea per mitjà de sistemes d'avaluació i millora participatius, i de la creació d'una Xarxa de Qualitat.
III
El decret s'estructura en apartats ben diferenciats. En el capítol I es contenen les disposicions generals del decret i, a més, s'inclouen els conceptes que servixen de guia a la gestió i que es trobaven dispersos en documents diversos: les definicions de la missió i visió de la Generalitat i la identificació dels valors que inspiren les seues actuacions, integrant-les en una disposició de caràcter general de manera que, alhora que definixen un compromís de servici, es fan públiques perquè puguen ser conegudes pels ciutadans.
A més, s'identifica el catàleg general dels instruments de modernització i millora de la gestió dels servicis públics, que es desenvoluparan posteriorment. Així mateix, s'establixen els mecanismes de planificació i de suport a la millora contínua.
El capítol II es referix a les ferramentes d'avaluació instrumentades amb la participació activa dels empleats públics. Els diagnòstics de qualitat són el primer pas per a iniciar l'ascendent camí a l'excel·lència.
Les avaluacions de qualitat són una peça bàsica en el sistema de qualitat, perquè l'anàlisi en profunditat de la gestió de les organitzacions permet conéixer les seues fortaleses i debilitats i dissenyar plans de millora. El sistema adoptat per la Generalitat es basa en una ferramenta molt potent de diagnòstic que en la nostra administració s'aplica des de l'any 1998, per la qual cosa es compta amb suficient experiència derivada de la seua aplicació i de la seua revisió i millora.
Les cartes de servicis estaven ja regulades pel Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Consell. Són un instrument per a la millora, per la qual cosa s'integren en este decret incorporant canvis derivats de l'aprenentatge i introduint novetats com ara les cartes de servicis electrònics.
El capítol IV regula el sistema de reconeixement i premis per a distingir les persones o grups d'una organització per la seua posició destacada enfront de la resta de l'organització. En este apartat es contemplen dos tipus distints: les certificacions de qualitat i els premis.
En el capítol V es tracta de les queixes i suggeriments. En esta matèria està vigent el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell. Es porta a este decret tan sols l'aspecte organitzatiu de la gestió interna que es relaciona directament amb la millora dels servicis que pot derivar-se de l'anàlisi i estudi de les queixes i suggeriments.
En el capítol VI s'establix la Xarxa de Qualitat com un potent instrument per a estendre la cultura de qualitat. S'establixen tres nivells: el primer amb seu en la conselleria competent en la matèria com a òrgan central i horitzontal per a planificar, dirigir i coordinar. El segon, en les subsecretaries, òrgan horitzontal i que ja en la Llei del Consell, en l'article 69, tenen encomanades, entre altres, les funcions de vetlar per la millora i perfeccionament dels servicis de la seua conselleria. El tercer nivell, el nivell operatiu, el constituïxen les diferents unitats i estructures organitzatives i de gestió les persones de les quals, individualment o en grups de treball, participen activament en les activitats de millora.
En este mateix capítol s'invoca la Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement en la Comunitat Valenciana (Comissió CITEC), creada pel Decret 112/2008, de 25 de juliol, del Consell, i s'establixen canals de comunicació amb la Xarxa de Qualitat. És un fòrum de trobada i participació que complementa i potencia la Xarxa de Qualitat.
Finalment, el capítol VII crea l'Observatori de la Qualitat dels Servicis Públics de la Generalitat, com a instrument per a la recollida, anàlisi i avaluació de la percepció que tenen els ciutadans sobre la qualitat dels servicis que presta la Generalitat i, basant-se en esta opinió, poder formular propostes d'actuació o, si és el cas, de millora.
En virtut d'això, fent ús de les facultats conferides per l'article 18.f), i després dels tràmits previstos en l'article 43, ambdós de la Llei del Consell, a proposta de la consellera de Justícia i Administracions Públiques, conforme amb el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, i amb la deliberació prèvia del Consell, en la reunió del dia 16 d'abril de 2010,
DECRETE
CAPÍTOL I
DISPOSICIONS GENERALS
Article 1. Objecte
L'objecte d'este decret és l'establiment dels instruments generals del sistema per a la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics que els ens, organismes i entitats del sector públic dependent de la Generalitat presten als ciutadans.
Article 2. Àmbit d'aplicació
El que disposa el present decret s'aplicarà als diversos ens, organismes i entitats del sector públic de la Generalitat. A estos efectes, tindran tal consideració: l'administració de la Generalitat, les entitats autònomes, les entitats de dret públic, les societats mercantils públiques i les fundacions del sector públic, com també les institucions públiques.
Article 3. Cultura corporativa
1. La cultura corporativa dels ens, organismes i entitats del sector públic dependent de la Generalitat s'assenta sobre uns pilars bàsics que els definixen i els diferencien de la resta d'organitzacions del seu entorn, i l'expressió de les quals mostra quina és la seua manera de fer i d'actuar. Estos pilars bàsics són la missió, la visió i els valors.
2. Per a mostrar-los explícitament davant de la societat valenciana i posar de manifest la seua entitat i dimensió, s'identifiquen i definixen de la manera següent:
a) Missió. El seu fi és atendre activament els ciutadans de la Comunitat Valenciana amb un compromís de millora contínua i modernització dels servicis que presta, facilitant així l'exercici dels drets i obligacions que les lleis els reconeixen i els que es deriven dels acords del Consell.
b) Visió. Volen ser vistos per la societat com:
1r. Una administració integrada i pròxima que, dins de les seues competències i capacitats pressupostàries, atén els compromisos adquirits amb els ciutadans amb rigor, responsabilitat i agilitat.
2n. Un exemple com a organització en el nivell de qualitat i professionalitat de la seua gestió i prestació de servicis.
3r. Una administració que perseguix una posició de lideratge en excel·lència i modernització, i que treballa per incorporar-se a la societat de la informació i del coneixement.
4t. Una organització que posa els mitjans perquè els seus empleats es realitzen en la seua carrera professional, contribuint a la consecució dels objectius corporatius i treballant en un ambient de mútua confiança.
5é. Una administració que col·labora per equilibrar i cohesionar el desenvolupament de la societat del benestar.
6é. Una administració transparent que gestiona eficientment els fons públics.
c) Valors. Per a dur a terme la seua missió i assolir els seus objectius corporatius, actuen d'acord amb uns valors que orienten no sols les seues actituds sinó també els seus comportaments, i que s'identifiquen com:
1r. Una clara orientació de servici als ciutadans com a prioritat especial.
2n. Objectivitat en les seues actuacions, aplicant la normativa d'una manera imparcial.
3r. Gestió excel·lent en la prestació dels servicis públics, en el marc de la millora contínua i d'un model de gestió de qualitat total.
4t. Una gestió responsable, integrant les polítiques i pràctiques per contribuir al desenvolupament social, econòmic i mediambiental sostenible de la comunitat, treballant amb tots els grups d'interés per a millorar la qualitat de vida, en un clar compromís amb els principis de la Responsabilitat Social Corporativa.
5é. Aposta per la innovació a través de la utilització de les tecnologies de la informació i la comunicació que faciliten i agilitzen el treball, fent possible un millor servici al ciutadà.
6é. Promoció de sistemes integrals de comunicació, afavorint la implicació de tots els grups d'interés, tant interns com externs.
7é. Especial cura i atenció a les relacions interpersonals, basades en la participació, honestedat, serietat i cordialitat.
8é. Col·laboració amb altres administracions públiques per a transmetre, conéixer i aplicar les millors pràctiques d'actuació i gestió.
Article 4. Instruments per a la millora
Per fer efectiva la consecució de les expectatives i necessitats dels ciutadans i per caminar cap a l'excel·lència, la gestió dels servicis públics de la Generalitat es fonamenta, com a primer element bàsic, en el treball de qualitat que desenvolupen les persones que presten els seus servicis en l'administració, gestionant els processos i sistemes d'informació dins d'unes estructures determinades. Per donar suport permanentment a la millora del nivell de qualitat, s'establixen els següents programes o instruments generals d'actuació per a la millora:
1. Els diagnòstics de qualitat.
2. Les avaluacions de qualitat.
3. Les cartes de servicis.
4. El sistema de reconeixement.
5. Les queixes i suggeriments.
6. La Xarxa de Qualitat.
7. L'Observatori de la Qualitat dels Servicis Públics de la Generalitat.
Article 5. Planificació de la millora
La conselleria competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió de la qualitat dels servicis públics elaborarà i aprovarà plans anuals o plurianuals, si és el cas, en els quals s'especificaran els diversos programes que es duran a terme, dins del període que comprenga cada pla, per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics de la Generalitat i les seues organitzacions.
Estos plans s'aprovaran i gestionaran d'acord amb la distribució de competències contingudes en el capítol VI, articles 36 i 37, d'este decret.
Article 6. Suport a la millora contínua
1. Amb independència dels plans a què es referix l'article anterior, o com a complement d'ells, segons els casos, la direcció general competent en matèria de modernització i de gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics, a través de la unitat administrativa amb competències en esta matèria, dissenyarà i executarà accions que donen suport i faciliten la millora contínua, impulsant la simplificació, millora administrativa i reducció de càrregues burocràtiques i administratives.
Amb esta finalitat, podrà prestar directament tasques de consultoria i assistència, o coordinar la seua execució, com també facilitar la confecció de guies metodològiques o de manuals de gestió, ja siguen de temàtica general sobre la millora, específics sobre matèries concretes o manuals de bones pràctiques.
2. A fi de potenciar i estendre la cultura de la millora contínua, la direcció general competent en matèria de formació i perfeccionament del personal al servici de la Generalitat inclourà en els seus plans de formació mòduls formatius relacionats amb la modernització de l'administració, l'avaluació i gestió de qualitat i la millora dels servicis públics. La unitat administrativa amb competències en matèria d'administració electrònica i d'avaluació i gestió de qualitat dels servicis públics col·laborarà en la formació específica del personal al servici de l'administració autonòmica.
Amb la mateixa finalitat, la direcció general competent en matèria de modernització i de gestió de qualitat dels servicis públics podrà organitzar trobades i jornades a fi de traslladar a la pròpia organització i a la societat valenciana les experiències relacionades amb la gestió de la qualitat i la millora dels servicis públics.
CAPÍTOL II
INSTRUMENTS D'AVALUACIÓ DELS SERVICIS
SECCIÓ PRIMERA
ELS DIAGNÒSTICS DE QUALITAT
Article 7. Definició i àmbit
El diagnòstic de qualitat és l'activitat que té com a objecte fer una valoració qualitativa, en termes generals, que permeta tindre una primera aproximació sobre la gestió dels servicis en una unitat administrativa, prenent com a referència els models de gestió adoptats per la Generalitat.
Com a principi general, estos diagnòstics estaran dirigits a unitats amb nivell d'àrea o equivalent, si bé podran analitzar-se altres unitats de diferent àmbit quan la seua naturalesa ho faça aconsellable.
Article 8. Contingut i àmbit de l'actuació
Els diagnòstics de qualitat seran dirigits i coordinats per la unitat administrativa amb competències en matèria d'avaluació i gestió de qualitat dels servicis públics, de la direcció general competent en esta matèria, com una actuació dins de la seua línia de treball de suport, assistència i assessorament a les conselleries en matèria de gestió de qualitat.
Estes actuacions es desenvoluparan d'acord amb la metodologia dissenyada per l'esmentada unitat administrativa, que serà aprovada per la referida direcció general, i finalitzaran amb un informe en què es reflectiran les conclusions extretes del diagnòstic i que es remetrà a l'òrgan directiu del qual depenga la unitat que ha sigut objecte de tal actuació.
Article 9. Projectes de millora
A la vista de l'informe final, este òrgan directiu elaborarà, en el termini d'un mes, un pla d'actuació en què s'especificaran els projectes concrets que executarà a fi d'esmenar les deficiències posades de manifest en l'informe final, prioritzant aquelles accions que incidisquen en l'ordenació, gestió, mesurament, seguiment i avaluació dels processos, la simplificació, la millora administrativa o la reducció de càrregues, el coneixement i avaluació de la satisfacció dels clients i les que tinguen una repercussió positiva en la implantació de l'administració electrònica.
Este pla serà remés a la direcció general competent en matèria de gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics, per al seu coneixement i per a la seua possible inclusió en els plans d'activitat de la unitat administrativa que tinga assignades estes funcions, d'acord amb les seues disponibilitats, si l'òrgan directiu que ho remet sol·licita suport i assistència per a la seua posada en pràctica.
SECCIÓ SEGONA
LES AVALUACIONS DE QUALITAT
Article 10. Definició
L'avaluació de qualitat és un examen global, sistemàtic i periòdic de les activitats i resultats de les organitzacions contrastades amb un model de gestió per a conéixer el seu nivell de qualitat.
Article 11. Fins
Les avaluacions de qualitat perseguixen els fins següents:
1. Conéixer, com a resultat primer i més immediat, el grau de qualitat de les organitzacions avaluades -a través de la detecció dels seus punts forts i les seues àrees de millora- per mitjà de l'anàlisi integrada de tots els elements de l'organització, tant els anomenats agents -és a dir, lideratge, estratègia i planificació, aliances i recursos, i processos- com els resultats obtinguts per eixa organització en els seus clients, en les persones al seu servici, en la societat i en la seua activitat.
2. Servir als òrgans directius com a instrument que els proporcione informació per a planificar i executar plans de millora que es deriven de l'anàlisi del diagnòstic a què es referix l'apartat anterior.
3. Fomentar la participació de les persones que presten servici en l'organització avaluada com a instrument, entre altres factors, d'implicació en la millora de la gestió.
4. Contribuir, en definitiva, a la millora global dels servicis públics que la Generalitat presta als ciutadans.
Article 12. Metodologia
1. Les avaluacions de qualitat, als efectes del present decret, es duran a terme per mitjà de metodologies adaptades que prenguen com a patró de referència el Model d'Excel·lència de la Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat (Model EFQM d'Excel·lència, o Model EFQM), en la seua versió per al Sector Públic i Organitzacions del Voluntariat per ser el d'utilització més estesa en la Unió Europea, si bé per disposició de la conselleria competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió de la qualitat, podrien utilitzar-se com a referència un altre o altres dels models que existisquen en l'actualitat o puguen existir en un futur.
2. Estes avaluacions seran dirigides per la unitat administrativa amb competències en matèria d'avaluació i gestió de la qualitat, adscrita a la direcció general competent en la matèria, que les inclourà en els plans d'actuació de l'esmentada unitat i comptaran amb la participació activa d'un grup de persones que representen les línies funcionals i els àmbits territorials, si és el cas, en els quals s'estructure l'organització avaluada.
La metodologia per a portar-les a terme serà aprovada per la mencionada direcció general, fent una adaptació del model general de referència per a la seua utilització en l'àmbit de l'administració autonòmica.
Article 13. Projectes de millora
Finalitzada l'avaluació de qualitat, l'òrgan directiu del qual depenga l'organització avaluada remetrà a la direcció general citada en l'article anterior, en el termini de dos mesos, unes fitxes en què s'identifiquen i descriguen els projectes de millora que es puguen derivar de l'informe final, en funció de les àrees de millora detectades, prioritzant les que, millorant l'eficàcia i l'eficiència, puguen executar-se dins de l'àmbit de decisió de l'organització avaluada i estiguen referides a matèries com ara a l'anàlisi, la revisió i simplificació dels processos, la satisfacció dels clients, la millora dels circuits o plans de comunicació, les relacions entre persones i grups externs i interns, la implantació de l'administració electrònica i, en general, aquelles que suposen una millora i reducció de càrregues administratives. Este termini es computarà a partir de la recepció per l'òrgan directiu de l'informe final d'avaluació.
L'esmentada direcció general disposarà, junt amb l'organització avaluada, la creació dels grups necessaris per a la redacció i execució dels projectes de millora.
La composició dels grups de millora serà determinada per l'òrgan directiu del qual depenga l'organització avaluada, en funció de la naturalesa dels problemes a resoldre. La participació podrà ser obligatòria per a les persones designades i els treballs es desenvoluparan dins de la jornada habitual.
Quan així siga necessari, els grups de millora podran tindre caràcter interdepartamental, per la qual cosa la secretaria autonòmica competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió de qualitat, a través de la direcció general corresponent, assumirà la coordinació dels departaments afectats per a la formació i funcionament d'estos grups de millora.
Article 14. Les autoavaluacions de qualitat
1. Amb independència de les avaluacions de qualitat dirigides per la unitat administrativa competent en matèria d'avaluació i gestió de qualitat, les diverses unitats i servicis podran realitzar autoavaluacions de qualitat com un instrument més per a fer realitat el principi de la millora contínua.
Les autoavaluacions de qualitat són les avaluacions fetes pels mateixos integrants d'una organització amb la finalitat de conéixer i avaluar el nivell de qualitat dels seus servicis.
Estes autoavaluacions es realitzaran utilitzant per a això les tècniques i ferramentes d'anàlisi de les organitzacions existents, tenint en compte l'àmbit i l'objecte de l'estudi, podent comptar per a això amb el suport dels nivells departamental i operatiu als quals es referixen els articles 35 i següents.
2. Els projectes de millora que es deriven de les autoavaluacions incidiran, preferentment, en les matèries esmentades com a prioritàries en tractar dels projectes de millora derivats dels diagnòstics i les avaluacions de qualitat. L'òrgan directiu del qual depenga el departament que haja realitzat l'autoavaluació traslladarà estos projectes a la direcció general competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics.
CAPÍTOL III
LES CARTES DE SERVICIS
Article 15. Definició
Les cartes de servicis, com a instruments de millora, són documents que contenen els compromisos de qualitat als quals, l'òrgan a què es referix la Carta, ajustarà la prestació dels seus servicis en funció dels recursos disponibles i, al mateix temps, proporcionen informació al ciutadà sobre les activitats prestades.
Article 16. Fins
D'acord amb la seua definició, els fins de les cartes de servicis són els següents:
1. En el seu vessant extern, proporcionar al ciutadà informació sobre els compromisos de qualitat, com també de les activitats que exercix l'organització.
2. En el seu vessant intern, servir d'instrument de millora de la qualitat dels servicis públics.
Article 17. Nivell administratiu de les cartes de servicis
Les cartes de servicis es podran realitzar per tots aquells ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. No obstant això, la regla general serà que les unitats que aborden el procés d'elaboració d'una Carta de Servicis tinguen un nivell orgànic mínim de servici o equivalent.
Article 18. Contingut
1. Les cartes de servicis es redactaran de forma breu, clara i senzilla, amb una terminologia fàcilment comprensible pel ciutadà, i tindran el contingut següent mínim:
a) Títol de la Carta de Servicis, missatge general, comú a totes les cartes, i compromís institucional expressat pel responsable màxim de l'organització en què estiga enquadrat l'òrgan a què es referix la Carta, titular de la conselleria, o el més alt càrrec unipersonal quan es tracte d'entitats autònomes o empreses de la Generalitat.
b) Informació general de l'òrgan o unitat, on s'expressaran les dades d'identificació de l'òrgan.
c) Descripció dels servicis objecte de la Carta. Quan es tracte de servicis electrònics operatius, s'especificarà, a més d'esta circumstància, les especificacions tècniques d'ús.
d) Compromisos de qualitat, on es relacionaran de forma clara i senzilla els compromisos associats al servici públic de què es tracte, junt amb els indicadors que servixen per a mesurar estos compromisos. El grau de compliment dels compromisos de qualitat serà mesurat i els seus resultats seran accessibles als ciutadans.
2. La direcció general competent en matèria de modernització i de gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics aprovarà la metodologia que haurà de ser aplicada per a l'elaboració i gestió completa de les cartes de servicis, incloent la modalitat específica de les cartes de servicis electrònics.
Article 19. Aprovació i difusió
1. Les cartes de servicis, i les seues successives modificacions, seran propostes pel titular del centre directiu del qual emana el servici, i s'aprovaran per resolució de la conselleria a què estiga adscrit l'òrgan a què es referix la Carta, o per acord de l'òrgan de major jerarquia en el cas dels altres ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. En tots els casos, l'acte aprovatori de la Carta de Servicis es publicarà al Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
2. Prèviament a l'aprovació de la Carta o de les seues modificacions, serà necessari l'informe favorable de la direcció general competent en matèria de modernització i de gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics, quant a la coherència metodològica del procés d'elaboració i dels compromisos adquirits, com també a l'homogeneïtat de la Carta de Servicis.
3. Com a complement a la seua publicació, i per a una major difusió, els diferents òrgans faran arribar als ciutadans els continguts de les seues cartes de servicis a través de les accions divulgatives que estimen adequades amb este fi, de publicacions que es facilitaran en les distintes dependències de l'òrgan, com també en els punts d'informació i atenció al públic (PROP) de l'administració valenciana, i, en tot cas, a través de la seu electrònica o pàgina institucional de la Generalitat en Internet.
Article 20. Control i seguiment
Cada òrgan revisarà el compliment dels compromisos i els nivells dels estàndards de servici establits en la seua Carta de Servicis, amb l'objecte de verificar el seu compliment i de detectar possibles desviacions d'estos, actuant en conseqüència per a corregir eixes potencials desviacions, com a instrument de millora contínua de l'administració.
Cada centre directiu elaborarà un informe anual relatiu a les diferents cartes de servicis que puguen existir en els òrgans, centres o unitats que depenguen d'este i analitzarà el grau de compliment dels compromisos adquirits. Este informe el remetrà, dins del primer trimestre, a la direcció general competent en esta matèria.
Esta direcció general realitzarà el seguiment global de totes les cartes de servicis a través de la seua unitat administrativa competent, i dictarà les instruccions convenients per a la seua adequada gestió i coordinació.
Article 21. Revisió i actualització
Amb la periodicitat que es considere necessària, i com a mínim cada quatre anys comptats a partir de la seua aprovació, es procedirà a la revisió de les cartes de servicis i, si és el cas, al redisseny d'estes, ja siga com a conseqüència de les anàlisis dels informes anuals a què es referix l'article anterior, o quan hagen variat les circumstàncies existents en el moment de la seua aprovació com a conseqüència de possibles canvis significatius en l'organització i estructura de l'òrgan o en els processos interns, s'hagen modificat les expectatives del ciutadà, hagen quedat desfasats els compromisos adquirits o es produïsquen altres circumstàncies d'anàloga naturalesa.
Article 22. Suspensió i derogació
1. Les cartes de servicis podran ser suspeses en la seua vigència, totalment o parcialment, quan hi haja raons excepcionals que afecten temporalment el funcionament del servici, emportant-se a efecte la suspensió, amb un informe previ de la direcció general competent en esta matèria, per mitjà d'acte administratiu de l'òrgan que va acordar la seua aprovació, segons disposa l'article 19.1, en la qual s'especificaran les característiques i el període de suspensió, amb l'obligació de ser publicada al Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
2. Les cartes de servicis deixaran de produir els seus efectes quan hagen desaparegut les causes que van motivar la seua aprovació, sempre que es declare de forma expressa tal circumstància pel mateix òrgan que la va aprovar, amb un informe previ de la direcció general citada en el paràgraf precedent.
CAPÍTOL IV
SISTEMES DE RECONEIXEMENT
SECCIÓ PRIMERA
CERTIFICACIONS DE QUALITAT
Article 23. La certificació de qualitat
La certificació de qualitat és el document a través del qual es constata que la gestió d'un òrgan o unitat s'ajusta als requisits de qualitat prèviament definits en la disposició que desenvolupe este decret, i té com a finalitat reconéixer i fer públic el nivell aconseguit pels departaments de la Generalitat en el seu camí cap a l'excel·lència.
Article 24. Classes de certificació
Les certificacions de qualitat tindran un caràcter progressiu i podran ser de tres classes:
1. Nivell d'iniciació.
2. Nivell de consolidació.
3. Nivell d'excel·lència.
Article 25. Procediment
Reglamentàriament es determinarà el procediment que s'ha de seguir en la tramitació dels expedients. Sense perjuí d'esta regulació detallada, el procés contemplarà, com a mínim, els tràmits següents: la sol·licitud que serà cursada per l'òrgan directiu del qual depenga el departament, la tramitació i informe per la unitat administrativa amb competències en matèria d'avaluació i gestió de qualitat dels servicis públics, i l'expedició de les certificacions de qualitat per la direcció general a què estiguera adscrita esta unitat administrativa.
Article 26. Efectes
1. Les certificacions tindran una vigència de tres anys, amb l'obligació de ser sotmeses, amb anterioritat al transcurs d'este termini, al procés de renovació en els termes que reglamentàriament es determinen.
Les unitats, òrgans o organismes que obtinguen o renoven qualsevol de les certificacions podran incloure, mentre es troben vigents, una referència a la seua concessió en les seues instal·lacions, en les seues publicacions i en el material imprés que utilitzen.
2. Durant estos períodes, es comprometen a col·laborar amb les activitats que convoque, o en les quals participe, la conselleria competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió de la qualitat dels servicis públics, o qualsevol altre òrgan de la Generalitat, tant per a donar a conéixer el sistema de certificació com per a estendre i potenciar la cultura de gestió de qualitat i la millora contínua dels servicis públics.
SECCIÓ SEGONA
PREMIS
Article 27. Els premis
Es creen els Premis a l'Excel·lència en el sector públic sota la denominació Premis Generalitat a l'Excel·lència, a fi de reconéixer públicament la qualitat en la gestió dels servicis que els ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat presten als ciutadans.
Article 28. Modalitats
Els premis s'estructuren en les categories següents:
1. Premi Generalitat a la Gestió Excel·lent, en reconeixement a les unitats, òrgans, organismes, entitats o empreses públiques que s'hagen distingit per la seua tasca en la millora del nivell de qualitat dels servicis prestats, directament o indirectament, als ciutadans. Per a l'avaluació de la gestió serà utilitzat com referent el Model EFQM d'Excel·lència, en la versió per al Sector Públic i Organitzacions del Voluntariat, aplicat en l'actualitat per la Generalitat, o el model o models que, en virtut de l'autorització concedida per l'article 12.1, el puga substituir.
2. Premis Generalitat a les Millors Pràctiques, en reconeixement a les unitats, òrgans, organismes, entitats o empreses públiques que hagen posat en funcionament, en la gestió de les seues competències, accions, pràctiques innovadores, tècniques o plans de millora a través de les quals s'haja aconseguit elevar el nivell de qualitat dels servicis prestats, directament o indirectament, als ciutadans.
Article 29. Convocatòries
1. Els premis podran ser convocats per qui ostente la titularitat de la conselleria competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió de la qualitat dels servicis públics, per mitjà de la publicació de la respectiva convocatòria al Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, determinant, cada una d'elles, el número, les modalitats i categories dels premis, com també les bases a què ha d'ajustar-se la seua concessió.
2. Una vegada valorades les sol·licituds d'acord amb les bases reguladores, els premis seran concedits per l'autoritat convocant, si bé podran declarar-se deserts.
3. Els premis, en les seues diferents modalitats i categories, no tindran contingut econòmic sinó honorífic.
Article 30. Altres reconeixements
Les conselleries competents en matèria d'economia i hisenda, de gestió de personal, i de modernització de l'administració i gestió de la qualitat dels servicis públics, podran adoptar, com a instrument de reconeixement, motivació i implicació, les mesures oportunes per a recompensar les persones que participen en les activitats o grups de millora per la seua contribució al procés de millora contínua dels servicis prestats als ciutadans per l'administració de la Generalitat, bé a través de mesures específiques com poden ser, entre altres, la valoració en la carrera professional o a l'efecte de la retribució en concepte de productivitat o de l'avaluació de l'exercici, bé com a valoració en els processos de mobilitat o de millora professional.
CAPÍTOL V
QUEIXES I SUGGERIMENTS
Article 31. Definició
1. Segons disposa l'article 3 del Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, tindran la consideració de queixes els escrits i comunicacions en què els ciutadans realitzen, únicament i exclusivament, manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació que observen en el funcionament dels servicis públics de l'administració i organitzacions de la Generalitat, que constituïsca falta de qualitat en el servici prestat.
2. Els suggeriments, tal com definix l'article 4 del citat decret, són les propostes formulades pels ciutadans per a millorar la qualitat dels servicis públics i, en especial, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en la seua relació amb l'administració.
3. Quant al procés per a la formulació de queixes i suggeriments, com també a la resta d'aspectes relacionats amb la seua tramitació, caldrà ajustar-se a la normativa continguda en el decret que les regula.
Article 32. Efectes per a la millora
1. Si de l'anàlisi dels informes valoratius de les queixes i suggeriments que les subsecretaries han d'elaborar anualment segons disposa l'apartat 4 de l'article 13 del Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, es deduïra l'existència d'aspectes susceptibles de millora, especialment en els relacionats amb les matèries a què es referixen els articles 9 i 13 d'este decret, les subsecretaries disposaran la constitució dels grups de treball necessaris per a l'estudi i formulació de propostes de millora, les quals seran elevades, si la subsecretaria ho considera procedent, a l'òrgan competent per a la seua aprovació i posada en execució.
Els projectes o plans específics de millora que es generen seran comunicats, amb independència d'altres remissions que pogueren ser procedents, a la direcció general competent en matèria de modernització i gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics.
2. Esta direcció general, a través de la seua unitat administrativa específica, analitzarà els informes valoratius i els projectes a fi de posar en marxa, si és el cas i dins d'un procés de millora contínua, projectes de millora globals o específics, que podran ser incorporats als plans d'activitats de l'esmentada àrea o proposats per a la seua inclusió en els plans generals de millora de la qualitat dels servicis públics de l'administració autonòmica. Estos plans tindran en compte, preferentment, les accions relacionades amb les matèries esmentades en l'apartat anterior i, especialment, amb la simplificació i millora administrativa, reducció de càrregues de treball administratiu i implantació de l'administració electrònica.
Els projectes i els grups de millora que es constituïsquen per a la seua execució podran ser departamentals o interdepartamentals en funció dels problemes o temes a tractar.
CAPÍTOL VI
ESTRUCTURA DE QUALITAT. LA XARXA DE QUALITAT
Article 33. Definició
Amb la denominació de Xarxa de Qualitat s'identifica al conjunt d'òrgans, llocs de treball o grups de persones que, dins de la Generalitat, són responsables d'impulsar i donar suport a la implantació i desenvolupament de sistemes de gestió de qualitat i pràctiques de millora contínua.
Article 34. Fins
Els fins que perseguix esta Xarxa de Qualitat són els de fomentar, impulsar, donar suport i coordinar una gestió de qualitat dels servicis públics en els diversos àmbits jeràrquics i territorials.
Article 35. Nivells d'actuació
L'estructura de la Xarxa de Qualitat comprén tres nivells d'actuació:
Nivell central.
Nivell departamental.
Nivell operatiu.
Article 36. El nivell central
Este primer nivell, nivell estratègic, l'ocupen els òrgans centrals, superiors i directius, de la conselleria amb competències en matèria de modernització de l'administració i de gestió de la qualitat dels servicis públics, que tindran encomanades, respectivament, les funcions següents:
1. Correspon a qui ostente la titularitat de la conselleria, com a òrgan jeràrquic superior del seu departament, l'aprovació dels programes i plans de modernització i millora de la qualitat dels servicis, ja siguen plans de caràcter general o plans específics, als quals es referix l'article 5, amb especial incidència en aquells projectes o accions que incidisquen en la millora administrativa o reducció de càrregues i les que tinguen una repercussió positiva en la implantació de l'administració electrònica.
2. Correspon a la secretaria autonòmica competent en la matèria, en tant que òrgan superior de la conselleria:
a) Proposar l'aprovació dels programes i plans a què es referix l'apartat anterior.
b) Coordinar, a través de la direcció general competent en la matèria, l'execució i direcció de les activitats que tinguen un caràcter interdepartamental.
c) Aquelles altres funcions que li puguen ser encomanades per qui ostente la titularitat de la conselleria.
3. Correspondrà a la direcció general competent en la matèria, com a òrgan directiu de la conselleria:
a) Proposar a la secretaria autonòmica, per a la seua tramitació, els programes i plans de modernització i millora de la qualitat dels servicis, amb especial referència a les matèries prioritzades en els articles 9 i 13, com també executar-los, coordinar-los i fer-ne el seguiment global.
b) Coordinar i fer el seguiment global dels programes i les actuacions que les subsecretaries de les diferents conselleries duguen a terme en execució dels projectes de millora derivats dels diagnòstics o les avaluacions de qualitat que s'hagen realitzat sota la direcció de la unitat administrativa amb competències en matèria d'administració electrònica, avaluació i gestió de qualitat dels servicis públics.
c) Assessorar i prestar suport a les conselleries, a través de les subsecretaries, en el desenvolupament dels seus propis plans i projectes de millora de la qualitat.
d) Rebre la informació referida als programes, plans i projectes de millora de la qualitat que posen en execució els diversos departaments de la Generalitat.
e) Representar a la Generalitat en els organismes, òrgans i fòrums nacionals i internacionals relacionats amb la millora de la qualitat dels servicis públics, excepte una altra designació expressa per part del president de la Generalitat, en determinats casos.
f) Ser l'òrgan d'enllaç amb la Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement en la Comunitat Valenciana (Comissió CITEC), com també dirigir i coordinar les accions que se'n deriven.
g) Totes les funcions que estiguen relacionades amb el compliment de les funcions que li són pròpies i aquelles que els puguen ser encomanades pels òrgans superiors de la seua conselleria.
Article 37. El nivell departamental
Este nivell, de suport tècnic, el formen les subsecretaries de cada una de les conselleries i les seues funcions són les de:
1. Proposar als òrgans competents de la seua conselleria l'aprovació, dins del seu àmbit competencial respectiu i tenint en compte les matèries qualificades en este decret com a prioritàries, de programes, plans o projectes de millora de la qualitat dels servicis, sense perjuí de les facultats de cada òrgan directiu per a dur a terme, per iniciativa pròpia, accions concretes de millora dins del seu àmbit competencial.
2. Proposar a la secretaria autonòmica del nivell central, a través de la direcció general del mateix nivell central, actuacions de millora de la qualitat que puguen ser incloses en els plans de millora que propose l'esmentada secretaria autonòmica.
3. Designar les unitats, persones o llocs de treball que proporcionaran el suport tècnic al nivell operatiu, que seran, en principi, les unitats específiques amb competències en matèria de gestió de qualitat o d'organització i, si no existiren com a tals, els llocs de treball a què les subsecretaries encomanen les funcions de millora i perfeccionament dels servicis, a les quals expressament es referix l'article 69 de la Llei del Consell.
4. Promoure la creació de grups de millora i participar directament o donar suport tècnic, a través de les persones a què es referix l'apartat anterior, als grups de millora i a les accions de millora de la qualitat que s'executen, ja siga com a conseqüència d'alguna de les previstes expressament en este decret o s'aborden en projectes plantejats per iniciativa pròpia dels departaments.
5. Fer el seguiment, a través de les unitats o llocs de treball referits en l'apartat 3, dels grups de millora, com també de les propostes i projectes realitzats dins de l'àmbit de la seua conselleria respectiva.
6. Enviar a la direcció general del nivell central la informació relativa als programes, plans i projectes de millora, amb caràcter previ al seu inici, com també un informe d'avaluació de resultats una vegada hagen finalitzat.
7. Qualssevol altres funcions que, referides a la gestió de qualitat, els puguen encomanar els òrgans superiors de la seua conselleria.
Article 38. El nivell operatiu
En este nivell es troben els equips de millora, de qualsevol nivell i composició, que constituiran el sistema de participació, en els distints nivells administratius, en la millora de la gestió dels servicis públics. La seua constitució i composició podrà ser acordada pels òrgans directius o superiors dels diversos departaments.
A estos efectes, es considera com a equip de millora el grup d'empleats que es reunix per a participar en qualsevol de les accions destinades a la millora de la qualitat dels servicis públics.
Les seues funcions són les següents:
1. Analitzar específicament les causes d'un problema, buscar possibles alternatives i proposar l'adopció de mesures per a la seua solució. A més, participar en qualsevol de les accions posades en funcionament com a conseqüència de les activitats de millora que s'aborden.
2. Aquelles altres que, específicament, els poguera encomanar l'òrgan, directiu o superior, que acorde la formació d'un equip de millora.
Article 39. La Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement en la Comunitat Valenciana (Comissió CITEC)
1. La Comissió CITEC és un òrgan col·legiat que constituïx un punt de trobada i participació dels diversos òrgans centrals de la Generalitat amb competències en les matèries relacionades amb la modernització i la qualitat, i de les subsecretaries, òrgans horitzontals de suport i de direcció de personal de les conselleries.
L'orientació i els fins que perseguix la Comissió CITEC es troben en línia plenament coincident amb la finalitat atribuïda a la Xarxa de Qualitat per este decret i, per això, a través d'esta comissió s'han de canalitzar, promoure, coordinar, estendre i donar suport a les iniciatives, plans i accions relacionades amb la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics de la Generalitat, per aprofitar les sinèrgies que puga generar el treball coordinat dels diferents òrgans implicats.
2. Les relacions entre la Comissió CITEC i la Xarxa de Qualitat es canalitzaran a través de la direcció general que forma part del nivell central de la Xarxa de Qualitat, òrgan directiu a què l'article 2 del Decret 112/2008, de 25 de juliol, del Consell, assenyala com a instrument d'adscripció de la Comissió CITEC a la conselleria i a la qual li encomana, a més, el suport i suport tècnic necessari per al seu funcionament.
CAPÍTOL VII
L'OBSERVATORI DE LA QUALITAT
DELS SERVICIS PÚBLICS DE LA GENERALITAT
Article 40. Creació i funcions
1. Es crea l'Observatori de la Qualitat dels Servicis Públics de la Generalitat, adscrit a la conselleria competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió de la qualitat dels servicis públics, que té com a finalitat recopilar, analitzar i avaluar informació suficient per a oferir, d'una forma periòdica i des de la perspectiva del ciutadà, una visió global de la qualitat dels servicis públics prestats per la Generalitat, i tot això amb el fi últim de promoure i contribuir a la seua millora contínua.
2. Són funcions de l'observatori les següents:
a) Recopilar i analitzar informació rellevant sobre la percepció que els ciutadans tenen de la qualitat dels servicis públics prestats per la Generalitat, i de les seues necessitats i expectatives en relació amb estos.
b) Realitzar estudis comparatius i d'investigació relacionats amb la qualitat dels servicis públics.
c) Efectuar propostes concretes de millora derivades dels anteriors estudis i anàlisi realitzats.
d) Proporcionar a la pròpia Generalitat informació agregada i bàsica per a la planificació i gestió dels programes de modernització i millora de la qualitat dels seus servicis públics.
e) Proporcionar al ciutadà i, de forma general, a tots els seus grups d'interés, informació periòdica del nivell de qualitat amb el què la Generalitat presta els seus servicis.
f) Celebrar i participar en trobades amb altres observatoris o organitzacions semblants amb responsabilitats en matèria de gestió de qualitat dels servicis per a intercanviar experiències i aprendre de les millors pràctiques.
g) Qualssevol altres que siguen derivades o complementàries de les anteriors i que li siguen encomanades pels òrgans superiors de la conselleria a què està adscrit.
Article 41. Desplegament reglamentari
Reglamentàriament es determinarà la composició, els òrgans que l'integren i els sistemes de participació de les conselleries i les distintes organitzacions, com també el règim de funcionament de l'observatori per a l'execució de les funcions que li són encomanades.
DISPOSICIONS ADDICIONALS
Primera. Correspondències
Les referències que es fan en este decret a ordes de les conselleries s'entendran fetes a actes dels òrgans personals executius del màxim nivell de les entitats autònomes i la resta d'organitzacions de la Generalitat. Les referències a les subsecretaries s'entendran fetes als departaments de nivell superior amb competències administratives en les esmentades organitzacions.
Segona. Repercussió econòmica
Este decret no preveu la creació d'unitats específiques. Els seus efectes podran suposar, en tot cas, una redistribució de funcions, per la qual cosa no porta associat un increment de cost econòmic en els pressupostos de les conselleries.
DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA
Única. Cartes de servicis
Les avaluacions de qualitat i la redacció de les cartes de servicis el procés de les quals s'haja iniciat amb anterioritat a l'entrada en vigor d'este decret seguiran regulant-se per la normativa anterior.
No obstant això, a les cartes de servicis els serà aplicable el termini de quatre anys previst en l'article 21 en els termes següents:
1. Les cartes de servicis iniciades però no aprovades a la data d'entrada en vigor d'este decret hauran d'incloure en el seu text l'obligació de procedir a la seua revisió en la forma prevista en l'esmentat article 21.
2. Les aprovades però no publicades al Diari Oficial de la Comunitat Valenciana (DOCV) abans de l'entrada en vigor d'este decret disposaran d'un termini màxim de quatre anys, comptats a partir d'esta entrada en vigor, per a procedir a la seua revisió.
3. Les publicades en un període que siga igual o inferior a dos anys abans de l'entrada en vigor del present decret disposaran d'un termini de tres anys, comptat a partir d'esta entrada en vigor, per a procedir a la seua revisió.
4. En el cas de les publicades en un termini superior a dos anys abans de l'entrada en vigor d'este decret, este termini serà de dos anys.
DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA
Única. Derogació normativa
Queden derogades totes les disposicions que del mateix rang o d'un rang inferior s'oposen al que disposa el present decret i, en particular, l'Acord de 24 de febrer de 1998, del Consell, pel qual s'implanta el sistema d'avaluacions de qualitat, com també l'article 2.2 i el capítol III, articles 7 al 14, ambdós inclosos, del Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Consell, pel qual es va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat.
DISPOSICIONS FINALS
Primera. Desplegament reglamentari
S'autoritza a qui ostente la titularitat de la conselleria competent en matèria de modernització de l'administració i de gestió de la qualitat dels servicis públics per a dictar les disposicions necessàries en desplegament del present decret.
Segona. Entrada en vigor
Este decret entrarà en vigor l'endemà de la seua publicació al Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
València, 16 d'abril de 2010
El president de la Generalitat,
FRANCISCO CAMPS ORTIZ
La consellera de Justícia i Administracions Públiques,
PAULA SÁNCHEZ DE LEÓN GUARDIOLA